當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，
你是如何跟客戶(hù)、供應(yīng)商，還有上司溝通的？
通過(guò)你的談判，最后三方都得到了一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果嗎？
相信這是一個(gè)絕大多數(shù)外貿(mào)朋友都遇到過(guò)的問(wèn)題。
今天給各位分享一位學(xué)員的故事，看他是如何一步步轉(zhuǎn)危為機(jī)的。
01
從單證員助理做起
不輕易放棄
14年下船接觸外貿(mào)行業(yè)，我從被拒絕，到最后成為一名合格的總經(jīng)理助理。
剛進(jìn)公司實(shí)習(xí)的時(shí)候不給分配桌子，沒(méi)有電腦，只給了一把椅子，坐在單證員旁邊，從單證員助理開(kāi)始做起。
我心里很明白公司是想讓我知難而退，因?yàn)檎衅钙邨l要求我沒(méi)有一條符合。
公司礙于我的堅(jiān)持，愿意給我一個(gè)機(jī)會(huì)讓我從單證員助理做起。
可我認(rèn)定要做的事情，我就不會(huì)輕易放棄。
兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)6年，終于從總經(jīng)理助理，做到運(yùn)營(yíng)主管，再到現(xiàn)在自己創(chuàng)業(yè)。
02
成交第一位客戶(hù)
卻出現(xiàn)危機(jī)
2020年4月8日，我才真正意義上成交了我外貿(mào)業(yè)務(wù)生涯的第一個(gè)客戶(hù)。
一開(kāi)始只有一個(gè)“不起眼”的訂單，5000個(gè)，連我們的MOQ都沒(méi)有達(dá)到，再到現(xiàn)在每個(gè)月客戶(hù)兩個(gè)高柜穩(wěn)定下單。
客戶(hù)會(huì)和你分享她的喜怒哀樂(lè)。
今年3月份，她的終端客戶(hù)投訴吸管脫落，反饋給我，還擔(dān)心我會(huì)不會(huì)因此受到不好影響。
不要放過(guò)每一次危機(jī)，這是你和客戶(hù)建立更緊密關(guān)系的最好時(shí)刻。
首先不要解釋?zhuān)灰裾J(rèn)，安撫客戶(hù)情緒，給客戶(hù)吃一顆定心丸。
坦白的講，發(fā)貨驗(yàn)貨時(shí)都是好好的，但是我相信客戶(hù)不會(huì)無(wú)故撒謊，我擔(dān)心的是供應(yīng)商年前因?yàn)橛唵翁Χ祽辛恕?/span>
然后和老板匯報(bào)情況，傳遞客戶(hù)情緒，讓老板和自己還有客戶(hù)統(tǒng)一戰(zhàn)線。
最后查清是因?yàn)?a class="seo_tag" href="/tag/gongchang" target="_blank" title="工廠">工廠的原因?qū)е虏糠治苊撀?，并不是偷懶沒(méi)插，比我預(yù)料的結(jié)果要好。
03
和供應(yīng)商談判
探討解決方案
接下來(lái)就是和供應(yīng)商談判，給客戶(hù)提出解決方案。
第一，和供應(yīng)商闡明，此客戶(hù)是遭到了終端客戶(hù)投訴后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)自身面臨著索賠和巨額的開(kāi)箱返工再包裝的費(fèi)用。
第二，這個(gè)是客戶(hù)下的第二個(gè)貨柜了。第一個(gè)貨柜沒(méi)有問(wèn)題，第二個(gè)有問(wèn)題不處理好，會(huì)影響客戶(hù)對(duì)我們的信任，并且客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備再下一個(gè)貨柜（客戶(hù)下了2個(gè)高柜，其中一個(gè)是這個(gè)供應(yīng)商的貨）。
第三，我們還有其他客戶(hù)也要這個(gè)產(chǎn)品，處理不好，我們公司的其他訂單也絕對(duì)不會(huì)再下給你們。
因?yàn)楹屠习宓哪跛?，談判中我故意?yán)厲，老板來(lái)中和調(diào)解，整個(gè)談判下來(lái)不到1個(gè)小時(shí)。
由于她父親不在工廠，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給最終答復(fù)，需要商量后再給我們結(jié)果，我們就先行回到自己工廠。
不到兩個(gè)小時(shí)，供應(yīng)商給老板打來(lái)電話，先是“委屈”的說(shuō)是外包組裝工廠的原因，年前工價(jià)高，這單也沒(méi)有賺那么多錢(qián)，無(wú)法全額賠償客戶(hù)。
自己因?yàn)槿ツ曜?a class="seo_tag" href="/tag/kouzhao" target="_blank" title="口罩">口罩也虧了不少錢(qián)（當(dāng)時(shí)去驗(yàn)貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)偌大的倉(cāng)庫(kù)全是無(wú)紡布和口罩機(jī)，口罩一個(gè)還沒(méi)有賣(mài)，紅利就消失了；后來(lái)了解到損失了將近500萬(wàn)……順便提醒踩任何風(fēng)口的小伙伴要評(píng)估好自己的風(fēng)險(xiǎn)），提出了一個(gè)賠償加下一單降價(jià)的方案。
雖然金額比我當(dāng)場(chǎng)提出的要低，但是我預(yù)期能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，就讓老板同意了這個(gè)方案。
04?
安撫客戶(hù)
超預(yù)期提出方案
接下來(lái)是如何給客戶(hù)提方案了。
供應(yīng)商方案已有，但是我還沒(méi)有想好怎么給客戶(hù)說(shuō)，先繼續(xù)安撫客戶(hù)，讓客戶(hù)先好好休息，我一定會(huì)在12個(gè)小時(shí)之內(nèi)給出一個(gè)方案。
客戶(hù)不要補(bǔ)償，說(shuō)只要下個(gè)訂單價(jià)格更好一點(diǎn)就可以了，主要擔(dān)心我為難，因?yàn)樗罢f(shuō)不想我因此在公司受影響。
作為供應(yīng)商，本來(lái)應(yīng)該是我們站在客戶(hù)的角度上去思考，現(xiàn)在反而客戶(hù)還要站在我們的角度去思考，那么我們必須要做得超出客戶(hù)預(yù)期。
Always do what more than you expected.
我提出的方案如下：
其中從供應(yīng)商談到的賠償款2000美金，我分為兩次給客戶(hù)減免。
雖然她說(shuō)不要，但是我們必須要這么做。
短期利益，尤其是眼前的利益往往是最難抵得住誘惑的。
客戶(hù)馬上要下的那個(gè)柜先減免1500美金，并且按照供應(yīng)商給的最新價(jià)格報(bào)價(jià)。
當(dāng)付尾款時(shí)我會(huì)不告訴她，直接PI再減300美金，讓客戶(hù)有不期而遇的感覺(jué)。
中間還穿插了我想讓客戶(hù)付我們新平臺(tái)的賬號(hào)，客戶(hù)也很爽快的答應(yīng)了。
水單也在假期后如約而至。
05
完美解決危機(jī)
今天和客戶(hù)聊訂單已經(jīng)接近尾聲，可以訂艙了，200美金的驚喜下周就會(huì)出現(xiàn)在她的面前。
供應(yīng)商的反應(yīng)也很搞笑。
也許小伙伴們都注意到了，供應(yīng)商給到的賠償款一共2000美金。除去這兩次一共1800美金，還有200美金去哪了？大家可以在評(píng)論區(qū)猜一猜。
從合作到現(xiàn)在這個(gè)客戶(hù)一共走了11單，不算多，但是我最珍惜的一個(gè)客戶(hù)。
再過(guò)幾天就到4月8日了，那天我會(huì)給她發(fā)信息說(shuō)：
Thank God let’s met last year, happy one year anniversary.
PS：在這里真心感謝冰大，那些能把大道理說(shuō)的通俗易懂的人才是真正的厲害，冰大就是如此。
聯(lián)想到前幾天字節(jié)跳動(dòng)CEO張一鳴誦讀互聯(lián)網(wǎng)八股文，諷刺現(xiàn)在胡亂造詞，故意用一些高大上讓人聽(tīng)不太懂的話術(shù)。
外貿(mào)生涯初期能遇到米課，遇到冰大，是人生一快事。
我給他推薦了全套冰大書(shū)本和課程，他會(huì)成為一個(gè)super top sales的，我看好他。
最后，毅冰有話說(shuō)
思維清晰，邏輯縝密，這才是談判背后的自信根源！
這位學(xué)員，在解決問(wèn)題的過(guò)程中展現(xiàn)的邏輯思維、談判技巧，以及專(zhuān)業(yè)和效率的形象，都值得各位學(xué)習(xí)借鑒。
也唯有這樣，才能培養(yǎng)出如此優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。
