做電商平臺，其中最重要的就是采取積極的辦法增加自己店鋪的銷量，很多店鋪的銷量在上去之后，后續(xù)相對應(yīng)的顧客服務(wù)活動也會變得更加頻繁起來。其中，作為亞馬遜這種跨境電商平臺，顧客購買的商品一般都是跨境運(yùn)輸?shù)?，需要?jīng)過海關(guān)等一系列的流程，收貨周期較長，在這個過程中難免會出現(xiàn)一些意外，導(dǎo)致客戶長時間沒有及時收到貨，或者因?yàn)榭蛻糇陨砗鲆暤脑?，?dǎo)致運(yùn)輸?shù)竭_(dá)的貨物沒有及時被簽收而導(dǎo)致退回。無論是哪種情況，總之客戶如果沒有如愿以償?shù)啬玫劫徺I的商品，或者拿到購買的商品之后，發(fā)現(xiàn)其中存在著一定的問題，那么就會發(fā)起售后，這時候我們一定要妥善處理，要不然得罪了客戶，給我們一個大大的差評，會直接影響到我們店鋪在亞馬遜的績效分值的。鑒于平時我們處理亞馬遜各種售后問題的時候，與客戶都是通過郵件的方式來溝通的，所以在此給大家分享幾種不同售后情況下郵件回復(fù)模板，這個模板的是中文形式的，大家可以參考意思把他翻譯成各國語言，在整體還是比較萬能適用的。
第一種情況，商品在運(yùn)輸?shù)倪^程中遇到大的節(jié)假日了，這時候因?yàn)榭爝f放假或者快遞擁堵等原因，導(dǎo)致商品未能按照約定的時間到手客戶手中，這時候客戶會發(fā)郵件來咨詢情況，對于這種售后情況的恢復(fù)，我們可以參考以下恢復(fù)模板：
親愛的{客戶名稱}：
感謝您的購買。
但是，{時間區(qū)間}之間是{節(jié)日名稱}。在這期間，所有的配送服務(wù)都處于一種歇業(yè)狀態(tài)，可能會導(dǎo)致幾天的延遲。
謝謝您的理解。如果有什么疑問或疑問的話，請隨時咨詢。
謝謝您，女士/先生。
此致敬禮
{店鋪名稱}
第二種情況，客戶遲遲沒有收到我們寄送出去的商品，這時候按照正常的國際物流時間，應(yīng)該已經(jīng)送達(dá)目的了，但是，客戶卻沒有收到，因此十分生氣，并給我們的店鋪發(fā)送郵件，表達(dá)憤怒，這時候我們回復(fù)的時候一定要小心，下面這個回復(fù)模板可以作為參考：
親愛的{客戶名稱}：
讓您久等了。我深知漫長的等待很難熬。商品已經(jīng)按照預(yù)定時間{送達(dá)時間}出貨，但是由于{這邊盡量寫上不可抗力的原因}而延遲了。所以，一般需要{預(yù)計(jì)時長}的營業(yè)日，請?jiān)俚?周好嗎?如果那時包裝還沒送到，請隨時聯(lián)系我公司。我公司將盡力解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如果您不想再等待的話，本公司將表達(dá)深深的歉意并誠心安排您這邊的退款。
您看您希望以哪種方式解決呢?請告知我們，您的滿意對我們公司是最重要的。
等待您的回復(fù)。此致敬禮
{店鋪名稱}
第三種情況，客戶購買的我們的商品，我們這邊已經(jīng)發(fā)貨了，但是此時客戶發(fā)起了退款的申請。一般情況跨境物流中，如果已經(jīng)發(fā)貨，很難撤回，我們可以給客戶說明一下情況，給個適當(dāng)?shù)倪x擇建議，以下售后回復(fù)模板可以參考：
親愛的{客戶名稱}：
聽說您想取消{**** }的訂單，我感到很遺憾。
但是，因?yàn)槲覀冞@邊貨物已經(jīng)發(fā)出，無法終止這項(xiàng)發(fā)貨行為。您可以在收到商品后，請考慮是否喜歡。如果{商品名稱}非常適合您，您可以考慮留下，如果有親戚朋友喜歡的話，也可以作為贈送戚和朋友的不錯禮物。
對不起，給您添麻煩了，希望您能盡快收到商品。如果有什么疑問或疑問的話，請隨時咨詢。我公司正在努力解決您的問題。
請多關(guān)照。
此致敬禮
{店鋪名稱}
最后一種情況就是買家收到我們的商品之后，堅(jiān)稱其中存在問題，向我們投訴，這時候我們首先要表達(dá)歉意，并標(biāo)明自己的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，然后就是委婉提出讓客戶提供相應(yīng)的證據(jù)圖片，具體參考回復(fù)模板如下所示：
親愛的{客戶名稱}：
對不起，給您添麻煩了。我們想解決您的問題，為了以后不再發(fā)生同樣的問題，我們非常希望您提供的反饋問題的證據(jù)。所以，請您將收到的產(chǎn)品有問題之處拍照發(fā)給我們，我們會認(rèn)真處理的。
作為一個負(fù)責(zé)任的商家，我們不允許給重要的顧客添麻煩。我公司理解你的立場。但我們希望你能理解我們的立場。
所以，為了避免同樣的問題再次發(fā)生，請?zhí)峁┪覀儽敬谓灰咨唐分谐霈F(xiàn)問題的招聘證據(jù)。不用擔(dān)心，我們一定會給你最好的解決方案。
無論什么場合，請先隨時與本公司聯(lián)系。我認(rèn)為好的溝通能解決問題。
期待您將問題照片提供過來。
請多關(guān)照。
此致敬禮
{店鋪名稱}
