在外貿(mào)工作中，價(jià)格、質(zhì)量和交貨期，這三者可以說(shuō)是最核心的三個(gè)方面。?

雖然價(jià)格、質(zhì)量和交貨期這句話我們經(jīng)常掛在嘴邊，關(guān)于這三者的重要性也已經(jīng)是老生常談，但我感覺其實(shí)很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員過(guò)多地關(guān)注價(jià)格和質(zhì)量，而并沒有真正足夠地重視交貨期。

很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員曾經(jīng)碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：合作中的客戶訂單越來(lái)越少，直到突然有一天失去了聯(lián)系，斷了合作。于是開始揣摩原因，是因?yàn)閮r(jià)格高了？（心緒不寧趕緊低價(jià)再拉攏客戶）或者質(zhì)量不過(guò)硬？?

其實(shí)很多國(guó)外買家更換供應(yīng)商不全都是因?yàn)閮r(jià)格高，質(zhì)量差，也有很大一部分是因?yàn)楣?yīng)商交貨期頻繁拖延。

我曾經(jīng)看過(guò)很多國(guó)外論壇上的買家對(duì)于交貨期延遲的問(wèn)題，吐槽相當(dāng)嚴(yán)重：?
Many Chinese suppliers don’t respect delivery time, that’s why some buyers swift to other countries of Asia.?
I’m tired of so many excuses of delay-shipping, I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!!?
各種吐槽…… 各種悲催的故事…… 我就不列舉了

看到很多朋友都有被客戶催交期以及供應(yīng)商交貨不及時(shí)的困惑，我結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)愿與大家分享如下：?

一、不要把客戶的問(wèn)題，變成你的問(wèn)題

我舉這么一個(gè)例子：?

有過(guò)這么一個(gè)法國(guó)的客戶，平時(shí)發(fā)郵件很少回復(fù)。當(dāng)他有訂單計(jì)劃的時(shí)候就會(huì)發(fā)來(lái)一封郵件詢價(jià)格。價(jià)格低就不說(shuō)了，交貨期也壓得很緊。?

打個(gè)比方，我們正常做一個(gè)高柜的無(wú)紡布鞋套需要大概50天，可是客戶要求30天交貨。對(duì)于我們手工做的產(chǎn)品，交貨期不可能是這么快的，我問(wèn)他為什么每次訂單的交貨期都要求的這么緊。?
客戶說(shuō)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，不敢做庫(kù)存（現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶都是這樣），所以每次訂單就只能訂現(xiàn)貨。另外他的客戶要求60天交貨，所以他只能給我們30天的交貨期。?

我核算了一下，正常來(lái)說(shuō)PI發(fā)過(guò)以后等預(yù)付款需要3-4天，然后訂原材料，包裝材料需要7天時(shí)間，這么一算下來(lái)，10天沒了。然后可能做一些生產(chǎn)安排和調(diào)整，不可能立即就能安排客戶訂單的生產(chǎn)，可能會(huì)相差個(gè)3,4天后，開始正式生產(chǎn)，那么只有大概10天時(shí)間來(lái)生產(chǎn)，這基本上是不可能完成的。?
PI send — Transfer advance payment — RCV ?3-4 days
Purchase material & packaging —- RCV ? 7 days
Time of waiting for production —- ? 3-4 days
Production period ? —— ?25 days
TOTAL: about 40 days.

可以看到，我們大概是在40天可以交貨。但是一般我還要加上至少7-10天的緩沖期。因此一般我報(bào)的交貨期是50天。客戶說(shuō)這個(gè)交貨期太晚了，他無(wú)法接受。?
我說(shuō)很抱歉，我們最好的交貨期就是50天，不過(guò)我們會(huì)盡量把生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)得好一些，爭(zhēng)取早幾天交貨。?

客戶仍不滿意，說(shuō)上次交貨期也是這么久，導(dǎo)致他客戶庫(kù)存斷貨無(wú)以為繼只能從當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上補(bǔ)貨供應(yīng)。
我只好告訴他，對(duì)于一些交貨期長(zhǎng)的產(chǎn)品，請(qǐng)他的客戶定期檢查庫(kù)存，有訂單要請(qǐng)?zhí)崆皫滋煜?，不至于影響后續(xù)的銷售。我給客戶建議，把一個(gè)高柜分成兩個(gè)小柜走，分批裝運(yùn)。

客戶無(wú)視我的建議，繼續(xù)抱怨，說(shuō)我們的交貨期就是比別的供應(yīng)商長(zhǎng)。
我說(shuō)我理解你的心情，但是事實(shí)情況是每個(gè)供應(yīng)商的訂單情況和生產(chǎn)計(jì)劃都不盡相同，請(qǐng)他考慮我的之前的建議。?

客戶繼續(xù)各種吐槽，最后說(shuō)：we need more respect. You should do something to improve the situation.
那時(shí)候，已經(jīng)晚上9點(diǎn)鐘了，我還在辦公室里加班。心情有些煩悶，于是很快回復(fù)他：?

You deserve respect while we need more understanding. We’ve worked for one years and you are clear such hand-made products need more labor time. It’s really upset for us to make urgent order. The work need to be arranged in advance.?

客戶回復(fù)了郵件?You are right, I will talk with my client to place order in advance for future orders. But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ft container in 20days ok ?

客戶做了妥協(xié)，說(shuō)最多可以接受20天交貨。但是我和工廠排算了一下，這樣我們的交期還是太緊張，除非加班加點(diǎn)地趕貨。
綜合考慮了一下，我還是決定不勉強(qiáng)接訂單（實(shí)際客戶的利潤(rùn)也不太好）。我告訴客戶我沒有辦法確認(rèn)這個(gè)訂單，交期太緊張，無(wú)法確保按時(shí)交貨。?
做業(yè)務(wù)，心態(tài)一定要好（我老是強(qiáng)調(diào)），因?yàn)檫@對(duì)一個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的健康成長(zhǎng)，尤為重要?？蛻羯鷼獾臅r(shí)候你不能生氣，客戶急的時(shí)候你不能急（很多時(shí)候心急辦壞事）。如果勉強(qiáng)接了訂單，最后沒有按時(shí)交貨，客戶拼命催交期的時(shí)候，那時(shí)候的壓力和痛苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一時(shí)的接單的快感。還有一個(gè)原因我不愿意勉強(qiáng)接訂單是因?yàn)槔麧?rùn)也不怎么好。如果你接的訂單總是這些利潤(rùn)不高，要求又高的訂單，我想最終會(huì)磨掉你大半精力，真的不值。?

對(duì)于我們外貿(mào)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該怎樣權(quán)衡訂單呢？我個(gè)人認(rèn)為：生產(chǎn)好安排，出貨快，不糾結(jié)，不占用過(guò)多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶翻單也快。這類訂單賺得哪怕少點(diǎn)，但貴在不用操心。一單出貨后定期問(wèn)有沒有新訂單？最近生產(chǎn)繁忙，有訂單請(qǐng)考慮盡快安排。

如果訂單交貨期又緊，利潤(rùn)又不好，接了單包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤(rùn)，否則真的沒有價(jià)值。勞心勞力吃力不討好，賺著賣白菜的錢操著賣白粉的心，何必？
后來(lái)客戶沒回復(fù)，我也沒在意。兩天后，他發(fā)了一封郵件同意我的建議分批發(fā)貨，讓我發(fā)PI，要求盡量早一些交貨。?

在這個(gè)例子里，可以看到由于我們的交貨期比較長(zhǎng)，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的）。如果你接單心切，你也會(huì)變得很焦急，而忽視一些問(wèn)題。

客戶把他采購(gòu)不及時(shí)的問(wèn)題悄悄地踢給了我們，如果業(yè)務(wù)員的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，很容易很快就妥協(xié)。到時(shí)候如果不能按時(shí)交貨，又要面臨客戶的責(zé)備，失信客戶，實(shí)在得不償失。所以我想說(shuō)，要做一個(gè)高效又有原則的外貿(mào)sales，要想辦法幫助客戶解決問(wèn)題，但千萬(wàn)不要把客戶的問(wèn)題變成你的問(wèn)題。

二、是你的問(wèn)題，就要妥善解決

一般來(lái)說(shuō)，交貨期延誤，會(huì)有各種各樣的原因，如：?
原料供給不及時(shí)，生產(chǎn)待料；
入料出料錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；
生產(chǎn)計(jì)劃變更頻繁；
包裝到位不及時(shí)；
生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量把控不到位，造成返工，延時(shí)；
少量的貨物無(wú)法單獨(dú)生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。
出現(xiàn)了問(wèn)題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對(duì)解決問(wèn)題沒有任何幫助，只會(huì)讓自己陷入負(fù)面的情緒。?
當(dāng)預(yù)期交貨期要延遲時(shí)，要及時(shí)告知客戶，不要等到交貨期到的時(shí)候或者已經(jīng)過(guò)了交貨期再說(shuō)，早說(shuō)和晚說(shuō)效果肯定是不一樣的。因?yàn)橛袝r(shí)候也不是最終客戶，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時(shí)候你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火？?

對(duì)于工廠也是一樣，如果要到交貨期時(shí)才通知你貨要遲寫天交貨，你也會(huì)很郁悶，怎么早不說(shuō)？讓我怎么跟客戶解釋？?

既然交貨期已經(jīng)延誤了，那么該怎么跟客戶解釋呢？總結(jié)以下常見的十四條推交期的理由：?
原材料供應(yīng)緊張，送料晚了
包裝廠太忙，材料延誤
夏季限電，錯(cuò)峰用電
當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級(jí)，停電了
商檢耽誤了時(shí)間
機(jī)器壞了，機(jī)器維護(hù)，更換新機(jī)器
模具壞了，更換新模具
節(jié)假日來(lái)到
夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時(shí)停工維修
QC發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯(cuò)誤，重做包裝
物流公司送貨路上車壞了
港口大霧（CIF下）
廠區(qū)重建，搬遷
工人嫌工價(jià)低，在罷工，無(wú)奈停工

這些五花八門的理由，或者說(shuō)借口，都快成為外貿(mào)行業(yè)的行話，很多朋友屢試不爽，多次對(duì)不同客戶使用。需知只要有幾年采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家，會(huì)碰到 N多次“停電”，“機(jī)器壞了”，“節(jié)假日”…… 也讓客戶很無(wú)語(yǔ)。?
其實(shí)每個(gè)公司在不同時(shí)期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點(diǎn)限制。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對(duì)各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力。客戶即使生氣無(wú)奈，也還是可以諒解的。說(shuō)詞可以有很多，但要真誠(chéng)。卻也不能過(guò)于謙卑，過(guò)多的sorry會(huì)給人很厭倦的感覺，因?yàn)榭蛻糁饕P(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。?
前面我在老鳥之路系列 外貿(mào)業(yè)務(wù)員怎樣和供應(yīng)商談判以及怎樣給客戶漲價(jià)中提到一個(gè)觀點(diǎn)：
當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品足夠熟悉，對(duì)生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心的時(shí)候，你給客戶的郵件內(nèi)容就會(huì)顯得很飽滿，素材也更多，理由也會(huì)看似很充分，可信度也會(huì)高很多。?
這里是同樣的道理，各個(gè)行業(yè)各個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業(yè)更具體一些的技術(shù)問(wèn)題或者工藝問(wèn)題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件問(wèn)題來(lái)解釋，一方面避開這些常見的理由，降低一些客戶的反感，另一方面你說(shuō)的問(wèn)題客戶可能會(huì)有些吃不透，一來(lái)二去客戶也有點(diǎn)懵，只求你盡快能解決問(wèn)題盡快發(fā)貨。

多去思考一下你可以總結(jié)一下能提出哪些說(shuō)辭，不要出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候簡(jiǎn)單地用一些套話，這樣久而久之客戶的信任度會(huì)大幅降低。?
另外，有些時(shí)候，交貨期嚴(yán)重延誤，有些甚至拖延一兩個(gè)月，怎么去跟客戶解釋？？

這種事情有點(diǎn)離譜，碰到這種情況我估計(jì)很多業(yè)務(wù)員頭都大了，一邊絞盡腦汁編各種理由賠禮道歉，一邊求爺爺告奶奶催工廠交貨就差給跪了。有些理由，一定要想好，例如機(jī)器壞了，物流送貨車子路上壞了等等，總不能壞一兩個(gè)月吧？一些經(jīng)不起推敲的理由，說(shuō)了反而起很大的反作用。?

曾經(jīng)有一段時(shí)間，工廠未提前通知我，開始升級(jí)改造生產(chǎn)線。在手的兩個(gè)客戶的訂單交期都要延誤20天。無(wú)奈之下，我只有這么跟客戶解釋：?

1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長(zhǎng)了晚班的工作時(shí)間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局投訴了我們，現(xiàn)在沒有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。
等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解！?

2）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們給工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個(gè)工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)部門介入調(diào)查，我們沒有辦法只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計(jì)很多訂單的交期會(huì)受到影響。

等調(diào)查過(guò)后，我們會(huì)想一切辦法趕貨。但是交期可能會(huì)延誤一個(gè)月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過(guò)去，希望理解！?
有時(shí)候你說(shuō)實(shí)話反而得到的不是他們的理解，而是客戶更大的擔(dān)心和誤會(huì)。合理的謊言該說(shuō)的就要說(shuō)，不該說(shuō)的就換種說(shuō)法，no cheating, no trading. ?這并不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為是一種說(shuō)謊，只是一種溝通的技巧。?
最終這兩個(gè)客戶雖然都無(wú)奈地接受了交期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過(guò)后的第20天我們完成了生產(chǎn)把貨發(fā)了。?
這里要說(shuō)明的是：工廠如果答復(fù)你10天后能交貨，你就告訴客戶15天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說(shuō)一定想辦法，加班趕進(jìn)度。然后過(guò)個(gè)兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會(huì)很高興，還會(huì)感謝你們的努力。
注意：在給客戶寫交期要延遲的郵件時(shí)，最好第一句話就要開門見山，不要繞了大彎子最后才說(shuō)要延遲交貨，中國(guó)人和老外的思維很多時(shí)候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是so much craps.?
你可以這樣開頭：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交貨期), we apologize for this inconvenience caused by this.
你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時(shí)間，他會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)你 what’s the exact time???
因此，給客戶寫郵件時(shí)，有幾個(gè)方面是要特別注意的：?

寫完信，最好站在對(duì)方角度看一下這個(gè)信件，看信件是否讓人感到不那么干澀冰冷生硬？
注意：客戶沒有明確的確認(rèn)，在談好之前記住：先不要輕易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨會(huì)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。
如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后工廠趕貨過(guò)程中，你盡力的催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，千萬(wàn)不要急壞了身子，心態(tài)放穩(wěn)，淡定一些。?
但是不要搞定了客戶之后就自我解脫了。千萬(wàn)注意要控制生產(chǎn)！親身經(jīng)歷告訴我，越急越容易犯錯(cuò)！
尤其是工廠，一定要提醒工廠注意。貨在生產(chǎn)中，經(jīng)常去看看。否則最后客戶收到貨有問(wèn)題，會(huì)對(duì)你更加失望。
處理交貨延期的原則永遠(yuǎn)是：不逃避，不推脫責(zé)任，積極溝通，選擇恰當(dāng)符合邏輯的解釋，盡量提出補(bǔ)救方案，表現(xiàn)誠(chéng)意，不要放松質(zhì)量關(guān)。

三、避免問(wèn)題再次出現(xiàn)的必要對(duì)策

1）報(bào)價(jià)時(shí)候就應(yīng)該有個(gè)彈性的時(shí)間算進(jìn)去，給自己一些余量來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)的問(wèn)題。?
2）總結(jié)工廠的生產(chǎn)習(xí)慣，確定正常的交貨期限，如果和工廠關(guān)系不錯(cuò)，可以給工廠提些提高管理方面的意見或建議。找理由不如找原因。?
3）選擇供應(yīng)商很重要。不要找那些盛氣凌人的大工廠，找個(gè)中等或者小規(guī)模（有扶持價(jià)值的），質(zhì)量OK，配合度高，管理不松懈的。?
讓工廠給出訂單生產(chǎn)開始日期，每天常規(guī)的產(chǎn)量，預(yù)計(jì)結(jié)束日期。有些工廠如果你就是他的主要客戶，那你甚至可以讓他們做個(gè)表格，隔幾天就給你發(fā)生產(chǎn)進(jìn)度表，可以更清楚地掌握生產(chǎn)情況。
4) 經(jīng)常拖交期的供應(yīng)商會(huì)間接降低你企業(yè)在買家心中的形象，因此建議定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。?
5）要經(jīng)常和供應(yīng)商溝通，了解供應(yīng)商的近期訂單和生產(chǎn)情況。
在工廠困難的時(shí)候，比如淡季時(shí)，有些訂單寧愿自己利潤(rùn)低一些也要堅(jiān)決接下來(lái)，只是少賺一點(diǎn)，但卻有可能幫工廠度過(guò)難關(guān)，甚至救工廠一命。這樣在旺季的時(shí)候，工廠也會(huì)盡最大努力幫你。反之工廠忙的時(shí)候不會(huì)理你。
6）不要完全相信工廠的話，有時(shí)候工廠會(huì)迫于壓力告訴你貨已經(jīng)做了。如果距離近的話可以經(jīng)常到工廠去看看他們的生產(chǎn)情況和進(jìn)度。如果遠(yuǎn)的話，可以讓工廠讓他們拍幾張照片來(lái)看看，不要說(shuō)你要看，而是客戶要看。?
7）有些對(duì)交貨期要求比較高的訂單，告訴工廠客戶做的是信用證訂單，交期延誤范圍不能超過(guò)5天，否則延誤船期，出貨會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。平時(shí)不要“板凳功力”太深，經(jīng)常跑跑工廠和車間，驗(yàn)驗(yàn)貨。
有些事情你持續(xù)跟，持續(xù)做，要求高一些，時(shí)間長(zhǎng)了，工廠也就理所當(dāng)然的提高了交貨期意識(shí)和配合度。
8）大訂單的交期一定要跟客戶多爭(zhēng)取一些寬裕的時(shí)間。?
工廠不是怕做大訂單，而是怕大訂單來(lái)的沒有穩(wěn)定性和周期性，比如正忙得不可開交的時(shí)候來(lái)個(gè)大訂單。如果你的客戶持續(xù)有穩(wěn)定的訂單，工廠當(dāng)然是非常樂意配合的。?
像這種下大訂單的客戶，盡量和客戶多交流，了解客戶的下單周期。了解客戶的下單周期，工廠就能在生產(chǎn)計(jì)劃安排上有余量，這樣你就會(huì)輕松很多。
9）如果你們是外貿(mào)公司，平時(shí)開發(fā)客戶的同時(shí)，也注意多開發(fā)供應(yīng)商。
對(duì)外貿(mào)公司而言，有時(shí)候多招一個(gè)細(xì)致認(rèn)真能力強(qiáng)的采購(gòu)比多招一個(gè)業(yè)務(wù)員更加有投入價(jià)值。