在疫情的沖擊下，消費(fèi)者對健康的認(rèn)知有了顯著提升。健康飲水的概念逐漸深入人心，促使飲水機(jī)銷售大幅增長。
根據(jù)BCC Research的最新報(bào)告，2020年全球凈水器市場規(guī)模達(dá)到了884億美元，同比增長了71.95%；而在接下來的三年里，預(yù)計(jì)將保持平均11.5%的年復(fù)合增長率。作為世界上最大的消費(fèi)市場，北美在2022年占據(jù)了全球市場銷量的24.48%。其中，德國和日本等發(fā)達(dá)國家的凈水器滲透率已超過75%。
我們看到，隨著消費(fèi)升級，凈水器越來越受到重視，英西雙語和西班牙凈水器客服也越來越受歡迎。
一、國產(chǎn)凈水器品牌出海北美的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.疫情期間北美水質(zhì)污染加劇，凈水器需求量激增
受疫情影響，空氣污染、水污染等問題日益嚴(yán)重，霧霾天氣頻發(fā)。因此，凈水器的需求量也隨之增加。同時，由于市場混亂，消費(fèi)者在購買時會更加謹(jǐn)慎，這對品牌提出了更高要求。
2.北美市場競爭激烈，本土化營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要
在北美市場，競爭尤為激烈。一個新品牌要想站穩(wěn)腳跟，必須制定出符合當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)的營銷戰(zhàn)略，并選擇最合適的客服語言和溝通習(xí)慣。
3. 北美對凈水器有特定需求，客服了解當(dāng)?shù)匦枨笾陵P(guān)重要
北美地區(qū)由于自然條件復(fù)雜，土壤中的重金屬含量較高，而且水體中的有機(jī)污染物如藻類、農(nóng)藥殘留等較多，這些都是導(dǎo)致水質(zhì)不佳的因素。
對于那些注重飲水安全的消費(fèi)者來說，他們對凈水器的需求更為迫切。客服需要深入了解當(dāng)?shù)氐男枨?，這樣才能避免因誤解當(dāng)?shù)匚幕魇撛诳蛻簟?/span>
4.售前客服如何贏得北美客戶信任？
為了贏得北美消費(fèi)者的信任，售前客服需要結(jié)合產(chǎn)品的性能和認(rèn)證來詳細(xì)闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢，包括過濾效果、使用壽命、售后服務(wù)等方面，以增強(qiáng)客戶對凈水器產(chǎn)品的信任度。
二、家用凈水器企業(yè)JS出海北美，如何短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)口碑逆襲？
JS是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體的企業(yè)，產(chǎn)品涵蓋廚房凈水器、全屋凈水器和直飲凈水機(jī)三大類別。
去年底，國內(nèi)知名的家用凈水器企業(yè)JS決定進(jìn)軍北美市場，然而，JS在之前的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，北美用戶似乎更加重視售后服務(wù)。尤其是在經(jīng)歷過溝通障礙和售后不及時的情況后，售后滿意度一直偏低。
為了改變這一現(xiàn)狀，JS特意聘請了Callnovo外語客服外包服務(wù)商為其提供凈水器售后服務(wù)，并設(shè)置了專門的客服團(tuán)隊(duì)。Callnovo外語客服外包服務(wù)商為其配置了3名專業(yè)本土英語、西班牙語凈水器客服。
Callnovo的北美凈水器專業(yè)英語客服對用戶家裝情況非常熟悉，能夠迅速推薦合適的凈水器產(chǎn)品。同時，客服還會根據(jù)用戶的人數(shù)、用水高峰情況進(jìn)行推薦，以避免用水緊張的情況發(fā)生。
JS選擇的英語客服外包商采用一些列措施，確?？头粘９ぷ鳎瑢I(yè)、便捷且效率大大提升。
1. 定期審核客服數(shù)據(jù)，及時跟進(jìn)
Callnovo負(fù)責(zé)JS海外電話客服的運(yùn)營管理，定期收集客服數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
對于未接通的電話，客服專員會及時跟進(jìn)并詢問原因，如果無法立即找到答案，則會記錄下來并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
2.?AI質(zhì)檢功能，智能監(jiān)控客服
Callnovo的AI機(jī)器人質(zhì)檢功能可以監(jiān)控每通電話的活躍度和通話內(nèi)容，并提供相應(yīng)改進(jìn)建議。
3.?HeroDash客服SaaS系統(tǒng)，多平臺操作，便捷高效
HeroDash客服SaaS系統(tǒng)可以集成亞馬遜、電話接聽與呼出、社媒回復(fù)等多個操作平臺，在社媒咨詢高峰時段，TL可隨時安排電話客服參與社媒回復(fù)，以便及時應(yīng)對社媒用戶咨詢。同時HeroDash采用了AI大語言模型技術(shù)，能夠預(yù)生成客服回復(fù)。這樣不僅提高了回復(fù)效率，還大大改善了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
通客服外包商的幫助，JS的售后服務(wù)滿意度從40%提高至80%，同比增長了28%。通過Facebook、Twitter等社交平臺的用戶反饋，JS在美國推出的產(chǎn)品得到了廣泛推薦。
更值一提的是英語客服外包商的凈水器英語客服推薦的產(chǎn)品適配度較高，JS的退貨率降低了9.6%，每月可節(jié)省500美元成本！
