做亞馬遜電商的過(guò)程中，一定要做好客戶相關(guān)的維護(hù)和跟進(jìn)工作，其中亞馬遜售后郵件的回復(fù)工作便是應(yīng)該重點(diǎn)做好的內(nèi)容之一。在亞馬遜店鋪中的商品售出后，我們會(huì)因?yàn)楦鞣N原因收到客戶的信息，這時(shí)候?yàn)榱颂嵘蛻舻馁?gòu)買體驗(yàn)，是客戶滿意，要認(rèn)真對(duì)待來(lái)自客戶的郵件，積極為客戶答疑解惑做好售后郵件的回復(fù)工作。結(jié)合我在亞馬遜運(yùn)營(yíng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，亞馬遜售后郵件常見(jiàn)的類型有五種左右，每種不同類型的售后郵件在回復(fù)上可以使用與之相應(yīng)的語(yǔ)言技巧，下面我來(lái)依次給大家分享一下：
1.買家收到商品后因?yàn)楦鞣N原因而退貨
做亞馬遜時(shí)常會(huì)遇到各種刁鉆的客戶，或者我們的倉(cāng)庫(kù)發(fā)出了有質(zhì)量的商品，因此而導(dǎo)致客戶收到貨后立即聯(lián)系我們退貨。在回復(fù)這種買家收貨后要求退貨的郵件中，不管怎樣，要先給客戶道個(gè)歉，因?yàn)槲覀兊纳唐窙](méi)有讓顧客感到滿意。然后在適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客戶原因，到底是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?dǎo)致客戶退貨，如果是質(zhì)量問(wèn)題的話，這時(shí)要重點(diǎn)安撫客戶，提議給客戶更換商品，看看客戶是否原因接受，如果客戶不愿接受，那么走常規(guī)退貨流程讓客戶把商品退回即可。如果是客戶沒(méi)有任何原因就退貨，那么需要再次誠(chéng)懇道歉，安撫客戶，然后至少讓客戶自愿在后續(xù)的評(píng)論上給我們一個(gè)好評(píng)。
2.買家詢問(wèn)商品使用相關(guān)事宜
對(duì)于有些功能或者結(jié)構(gòu)復(fù)雜的商品，買家在收到后可能無(wú)法正常使用，或者有些使用上的疑惑，進(jìn)而向賣家進(jìn)行咨詢，回復(fù)這類買家詢問(wèn)商品使用相關(guān)事宜的郵件時(shí)，我們可以再次給客戶提供一份使用說(shuō)明書的附件，雖然客戶可能在購(gòu)買商品時(shí)已經(jīng)收到了相應(yīng)的使用說(shuō)明書，但是還是給客戶再次附上一份說(shuō)明書更為保險(xiǎn)一些，然后結(jié)合自己使用實(shí)際情況，給客戶一些更為實(shí)際和詳細(xì)的使用指導(dǎo)，便于客戶能夠馬上上手使用。
3.商品的物流信息跟蹤與提醒
亞馬遜發(fā)出的貨物，最遲12左右，客戶便可以收到商品。為了防止客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而心生焦躁，我們這邊也要實(shí)時(shí)追蹤商品的物料信息動(dòng)態(tài)變化，在商品發(fā)出的時(shí)候可以給客戶一個(gè)提醒，讓客戶知道自己的商品已經(jīng)發(fā)出了。在商品達(dá)到目的地的時(shí)候，可以再次給客戶發(fā)一個(gè)郵件提醒，提醒客戶商品已經(jīng)抵達(dá)，正在派送中，讓客戶關(guān)注快遞信息的推送，及時(shí)查收。
4.貨物已經(jīng)發(fā)出但是遭到買家退貨
如果商品已經(jīng)出發(fā)，但是此時(shí)卻收到了買家發(fā)來(lái)的退貨信息，考慮到退貨的經(jīng)費(fèi)損失情況以及操作流程的麻煩，所以這種情況下需要回復(fù)客戶，進(jìn)行安撫，在回復(fù)的時(shí)候要態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)對(duì)客戶退貨的歉意，然后解釋原因，表明客戶的商品現(xiàn)在已經(jīng)通過(guò)快遞公司發(fā)出，退貨不便，望客戶可以理解。最后，再給客戶一個(gè)提議，那就是客戶可以收到商品之后查看一下是否滿意，如果滿意客戶可以自己留下，如果不滿意的話，也可以送給喜歡的人。在這種交流過(guò)程中一定要態(tài)度誠(chéng)懇，以誠(chéng)感人。
5.向收到商品的買家索要評(píng)論
亞馬遜中買家的好評(píng)將會(huì)直接店鋪的排名，因此，買家的好評(píng)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)也是很重要的。在亞馬遜中經(jīng)常有這樣一種顧客，那就是他們收到商品之后，卻遲遲沒(méi)有評(píng)論，這時(shí)候需要我們通過(guò)售后郵件向買家索要評(píng)論。在內(nèi)容組織安排上，首先要感謝客戶的購(gòu)買，然后附上相應(yīng)商品鏈接，讓客戶有所了解，最后言歸正傳，委婉地表達(dá)出讓客戶留下一個(gè)滿意好評(píng)的請(qǐng)求。
