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近年來，從阿聯(lián)酋重金引進(jìn)漢語教師、北歐各國將中文列入基礎(chǔ)教育課程，到全球華人家庭爭相為子女尋找優(yōu)質(zhì)的中文學(xué)習(xí)平臺，一股“漢語熱”正悄然席卷全球。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，早在2020年，全球?qū)W習(xí)中文的人數(shù)就已突破2億，在線教育平臺也隨之成為首選學(xué)習(xí)工具。越來越多教育機(jī)構(gòu)將目光投向海外市場，紛紛拓展線上中文教學(xué)業(yè)務(wù)。然而，在課程上線、內(nèi)容打磨完善之后，一個(gè)老問題卻再次浮現(xiàn)——作為服務(wù)型產(chǎn)品的在線教育平臺，如果缺乏高效的課程顧問或客服支持，將極大影響用戶留存和轉(zhuǎn)化。
一、課程再好，也拼不過一次糟糕的客戶體驗(yàn)
跨境在線教育看似完全線上運(yùn)作，實(shí)際上卻對“線下服務(wù)”的配合度要求極高。一門課程再優(yōu)質(zhì)，若平臺客服響應(yīng)遲緩、服務(wù)不到位、缺乏專業(yè)度，海外家長依然不會(huì)買賬。
最常見的用戶痛點(diǎn)包括：
—— 家長預(yù)約試聽課后遲遲無人跟進(jìn)確認(rèn)；
—— 想要修改上課時(shí)間卻找不到客服響應(yīng)；
—— 孩子上完課有疑問，售后卻遲遲不處理甚至杳無音訊；
課程內(nèi)容雖好，但在客戶轉(zhuǎn)化、復(fù)購決策等關(guān)鍵環(huán)節(jié)掉鏈子的，往往不是教學(xué)質(zhì)量，而是客戶服務(wù)體驗(yàn)。
二、案例：M中文教育平臺如何“修復(fù)客服不在線”？
M中文在線教育平臺，專注于為海外青少年提供中文課程。在拓展美國、加拿大、澳洲等市場時(shí)，發(fā)現(xiàn)課程受到歡迎，但轉(zhuǎn)化率卻遲遲無法突破30%。多次復(fù)盤后，發(fā)現(xiàn)問題并不在教學(xué)質(zhì)量，而是出現(xiàn)在售前售后的服務(wù)環(huán)節(jié)。
M中文的教研團(tuán)隊(duì)做出了一個(gè)關(guān)鍵決定：將客戶服務(wù)部分進(jìn)行專業(yè)化外包。
他們選擇與Callnovo合作，將試聽預(yù)約、課程咨詢、課后回訪等環(huán)節(jié)交給具備英文電話客服外包和本土化溝通經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
Callnovo電話客服團(tuán)隊(duì)上線后實(shí)行7*24小時(shí)輪班，電話響應(yīng)速度保持在15s內(nèi)，短短一個(gè)月，家長滿意度顯著上升，甚至主動(dòng)推薦身邊朋友試課。隨后，平臺再拓東南亞市場時(shí)，Callnovo繼續(xù)提供英語、印尼語、馬來語等多語種客服支持，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)全球，語言無礙”的目標(biāo)。
三、優(yōu)質(zhì)客服體系究竟能解決哪些問題？
1.提升試聽預(yù)約轉(zhuǎn)化率
通過主動(dòng)外呼邀請和個(gè)性化溝通，在線課程顧問能引導(dǎo)家長快速?zèng)Q策、預(yù)約試聽。
2.打通課中溝通難點(diǎn)
實(shí)時(shí)客服支持學(xué)員及家長處理技術(shù)問題、課中疑問，增強(qiáng)平臺粘性。
3.售后持續(xù)服務(wù)，建立長期關(guān)系
通過課后回訪、學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤、疑難問題處理，延長客戶生命周期，推動(dòng)課程續(xù)購。
4.支持多語種溝通，突破語言障礙
Callnovo具備多語種的教育平臺客服資源，包括英文、法語、西語等，助力平臺真正“全球可用”。
四、海外在線教育平臺客服外包，適合你的平臺嗎？
很多教育機(jī)構(gòu)擔(dān)心客服外包會(huì)“失控”。其實(shí)，專業(yè)的英文電話客服外包方案遠(yuǎn)比想象中穩(wěn)定：
可配合教學(xué)節(jié)奏提供專屬客戶檔案跟蹤系統(tǒng)；
支持CRM系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步；
可量身定制話術(shù)腳本，嚴(yán)格把控品牌語氣與專業(yè)度；
還能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)增長，1周內(nèi)完成規(guī)模擴(kuò)編。
對于正處于出海關(guān)鍵期、急需放大服務(wù)能力的在線教育機(jī)構(gòu)來說，外包客服就像是“掛件”變“外掛”，為你提供一整套成熟、靈活、可擴(kuò)展的解決方案。
在線教育走向全球，是一次文化輸出的馬拉松，但也是一場用戶服務(wù)的接力賽。內(nèi)容打基礎(chǔ)，服務(wù)來轉(zhuǎn)化——只有把在線課程顧問做到位，才能真正贏得海外家長的信任。
如果你正在布局海外教育市場，不妨嘗試用“客服”打開信任的第一扇門。
