[轉(zhuǎn)貼] 外貿(mào)采購心理學(xué) [8]
八.工廠把貨期延期了,造成客戶整票貨要求快遞,如不快遞的話就要全額賠償或降價(jià)處理,作為業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何理解客戶及如何回復(fù)?
我的建議如下:
1.首先,感謝貴司的信任與我司合作,我們非常地欣慰成為您的合作伙伴,由于特殊原因造成此次大貨的貨期不能如期出貨,我十分深信此時(shí)的您的內(nèi)心非常著急,我們也感到相當(dāng)?shù)臑殡y,遵守合作的條款保證客戶的貨期及按時(shí)合同日期出貨是檢驗(yàn)雙方合作的唯一標(biāo)準(zhǔn),目前由于我司問題造成此次大貨延期,我司深表歉意.
2.作為資深買家的人,都會(huì)碰到相當(dāng)多的供應(yīng)商,也會(huì)出現(xiàn)此類情況,鑒于目前的問題已出現(xiàn),我已在昨晚深夜緊急的通知公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人,并在當(dāng)晚給出了具體的解決方案,考慮到要保證您的產(chǎn)品不能有任何因?yàn)橼s貨期時(shí)產(chǎn)生的質(zhì)量問題,我們經(jīng)過慎重的考慮,最遲我們我們會(huì)在三天內(nèi)保質(zhì)保量的出貨給您.
3.作為工廠的負(fù)責(zé)人已通知工廠生產(chǎn)的主管,把其他的訂單都停下來了,全力在跟進(jìn)貴司的訂單.相信能盡最大的能力減少您的損失,我剛剛從生產(chǎn)線下來,看到的景象是工人正在努力的做您的訂單,他們有些人為了貴司的訂單,已顧不上吃飯了.
4.出現(xiàn)這種情況,我們也不原意見到.關(guān)于您所說的要求價(jià)格降低問題,您的要求是得當(dāng)?shù)?換個(gè)角度來說,如我是您,我也會(huì)如此做的.但是對(duì)于工廠來說,您也許對(duì)工廠不了解,這次的貨是由于特殊原因引起的,并非由于我們的失誤而引起的.作為貴司的嘗試合作者,我們正在努力解決此問題,但也請貴司能給我們多一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間與諒解,只有本著雙方合作的態(tài)度,我相信我們之間的關(guān)系會(huì)進(jìn)一步發(fā)展的.我相信您也不是那種因?yàn)楣S出現(xiàn)小錯(cuò)誤而要求降價(jià)的.請幫我再努力說服您的老板.等貨一好,我會(huì)立即通知您的.
5.關(guān)于你所談到的要求走快遞問題,你也知道這個(gè)產(chǎn)品市場價(jià)格非常透明,我們?yōu)榱烁銈兒献?報(bào)了一個(gè)非常優(yōu)惠的價(jià)格給你們,主要就是考慮到與你們長期合作.如走快遞的話,我司將損失慘重.我也在積極處理你們的訂單貨期問題,如雙方?jīng)]有一個(gè)良好及互利的合作.那樣對(duì)大家都不好.所以請你相信我們,下次絕對(duì)能把貨按時(shí)出給你們.這次我們?yōu)榱粟s你們的貨,也損失了很多費(fèi)用.但是做為教訓(xùn),我們認(rèn)真接受了.希望你們能明白.回復(fù)上面的話,主要是為了讓客戶感覺到你有在認(rèn)真處理這個(gè)事情,對(duì)于客戶心理來說,他們不愿意訂購的產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題,但是問題出現(xiàn)了,就要看有誰來負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)的人能不能說服客戶,或提供解決方案,這個(gè)才是關(guān)鍵的,而客戶提供降價(jià)要求及走快遞要求是考慮到他的客戶的損失,貿(mào)易公司都不喜歡得罪客戶,只要你提供完整的解決方案及合理的解釋,客戶還是會(huì)接受的.如你不能提供,或跟客戶說,你要貨就付款,不付款就不給貨.我們是不可能走空運(yùn)的,我們也不可能降價(jià)的.如你這樣回復(fù)客戶,勢必會(huì)激怒客戶,造成雙方合作關(guān)系緊張.這樣做得不償失.所以當(dāng)問題發(fā)生后,不要找借口,而是要找解決方案,解釋給客戶聽.只要你的理由有說服力與可性度,你的客戶還是會(huì)信任你的[收起]
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